ServiceDesk

MSP ServiceDesk är ett support, helpdesk och ärendehanteringssystem som fungerar både som fristående helpdesk och i integration med MSP Remote Monitoring & Management.

Snabbt och effektivt

Precis som MSP Remote Monitoring & Management är MSP ServiceDesk gjort för att vara väldigt enkelt att använda och kräva minimalt med interna resurser för underhåll. Detta är ett system som skall göra det enklare för er att hantera support, service och kundkontakt.

MSP ServiceDesk är utvecklat ur en IT-supportföretags synvinkel och med supportbolagets krav och önskemål.

Ledorden för MSP ServiceDesk är:

  • Överskådligt
  • Lättjobbat (snabbt att använda)
  • Minimalt med underhåll.
  • Anpassningsbart - konfigurera ServiceDesk efter ert sätt arbeta
  • Väx med systemet - från 1 till 100-tals tekniker

 

ServiceDesk

Tid är pengar

Alla som jobbar med timdebiteringar vet att tid är pengar. Lägg mindre till på administration och får mer debiterbar tid. MSP ServiceDesk är verktyget som gör det så mycket enklare att öka mängden debiterbara timmar och minskar administrationen.

ServiceDesk är skapat för att göra det enklare för er och lättare för er att debitera även små jobb som annars "faller mellan stolarna"

Några av funktionerna som ger er mer debiterad tid och mindre administration:

  • Automatiska svarsmallar - Skapa egna mallar för vanliga supportärende. Sluta skriva samma sak om och om igen. Svara en kund på 10 sekunder med t.ex. ett enkelt felsökningsschema.
  • Får betalt för alla små supportjobb - Nu kan du göra 100-tals små 5-10 minuters debiteringar. Systemet summerar alla support och serviceuppdrag och bakar samman dem för en vecko- eller månadsfakturering.
  • Inbyggda timers räknar på varje support case - Starta multipla timers som räknar på hur mycket tid du har lagt på ett viss support case. Du kan själv hantera/justera minimidebiteringar.
  • Färdiga support- och serviceuppdrag - Skapa färdiga uppdrag som ni ofta utför som automatiskt fyller i kostnad och beskrivningar av vad som gjorts eller skall göra. Allt teknikern behöver göra är att kryssa i slutförda delmoment.
  • Schemalagda support- och underhållsuppdrag - Gör ni service och underhåll på intervall? Missa aldrig en debitering. Lägg in era återkommande underhållsuppdrag så skapas automtiskt en support ticket på utsatt tid.
Dela på bördan

MSP ServiceDesk ger er möjligheten att dela på arbetsbördan. Ett riktigt support- och helpdesk-system skall hjälpa er jobba mer effektivt.

I MSP ServiceDesk kan ni enkelt optimera supportpersonalen genom att dela på ärenden och snabbt se all kommunikation mellan er och kunden.

Blir supportärendena komplexa och kräver specialistkompetens kan ärenden enkelt delegeras vidare till 2:nd line support eller till en specialist. Personen som får ärendet har då full kontroll på vad som sagts tidigare.  Ni har naturligtvis möjlighet att göra egna interna kommentarar på alla supportärende.

Multipla supportköer ger er möjlighet att dela upp arbetet efter produktgrupper eller bara efter eget "Workflow"

Dela på bördan

Alltid tillgänglig

I MSP ServiceDesk har du många vägar in för dina kunder att kontakta er support.

  • Maila in - Antingen kopplat till er mailserver eller direkt på fysiska könamnet (supportkö@företaget.maxdesk.com).
  • Via supportportalen
  • Telefon (tekniker lägger nytt ärende när kunden ringer in)
  • Telefontjänst med voicemail-funktion som automatisk skapar ett case.
  • Twitter

Supportportalen
Supportportalen gör att ni kan samla in så mycket data som möjligt från kunden redan i början så att ni har den info ni behöver för att snabbt kunna ta hand om ärendet. Skräddarsy varje supportkö med egna fält (valfria eller tvingande)

Automatiserad telefon/Voicemail
Nu kan ni aktivera telefonistöd i MSP ServiceDesk. MSP ServiceDesk har inbyggt voice-stöd och är automatisk kopplat till telenätet centralt utan att ni behöver egen hårdvara. Ni kan själva välja lämpligt telefonnummer (lokalt riktnummer eller 010-nummer). man kan med enkelhet då koppla vidare till detta nummer från växel utanför arbetstid. Kunder som ringer in till detta nummer får då lämna sitt ärende och kontaktuppgifter så skapas ett automatisk support case med ett bifogat voicemail.

Kundbokningar och ärenden i mobilen

ServiceDesk har en iOS app och en Android app som är specialgjord för tekniker som är ute hos kunder. Teknikerna får sina kundbokningar i appen. Där gör de också sin tidsrapportering och reseräkning och låter kunden signera uppdraget.

Teknikern får också tillgång till fakta om kunden, fakta om produkterna samt alla gamla support case knutna till produkten de skall serva.

Naturligtvis har teknikern även tillgång till support och ärendehanteringen.

 

Se även video av Android-versionen här: https://youtu.be/JYyKsEgnz1M

Integration med MSP Remote Monitoring & Management

En av de stora finesserna med MSP ServiceDesk är den dubbelriktade integrationen med MSP Remote Monitoring & Management.

Integrationen kan köras i hel- eller halvautomatisk läge beroende på hur man vill jobba med systemet.

  • MSP Remote Monitoring & Management kan automatisk skapa supportärende i ServiceDesk vid fel och alla noteringar och timdebiteringar sköts ifrån ServiceDesk
  • Tekniker kan manuellt skapa supportärende utifrån "outages"-fliken då man kan välja på att göra tidsdebiteringar och noteringar direkt inifrån MSP Remote Monitoring & Management eller inifrån ServiceDesk vilket som passar bäst för stunden.
  • ServiceDesk importerar datorer och servrar och skapar automatiskt "Assets" i ServiceDesk så att man kan knyta supportcase till unik hårdvara
  • ServiceDesk plockar även TemaViewer-integrationen från MSP Remote Monitoring & Management så att ni direkt kan starta en TeamViewer-session inifrån ServiceDesk
  • ServiceDesk importerar automatisk även funktioner såsom kunder, siter, kundadministratörer m.m.

Öppna supportcase direkt från MAX RM och gör noteringar, tidsrapport samt stäng case. Allt utan att lämna MSP Remote Monitoring & Management. Supportcase hamnar automatisk på rätt kund och dator för uppföljning och debitering.

Tidrapportering och debitering

ServiceDesk har en tidsrapporterings och debiteringsmodul som kan anpassas efter behov och som är lätt för respektive tekniker att använda.

Tidsrapportering och debitering har flera olika sätt för prissättning:

  • Timbank för kunder som har förbetald/kontrakterad timbank att plocka service/supporttimmar från
  • Kundspecifika priser
  • Generella prislistor (t.ex remote support, på platsen service, avtalssupport, specialist m.m.)
  • Teknikerspecifika prislistor
  • Olika kombinationer av ovanstående

Tidsdebitering

Varje case kan ha multipla tidsdebiteringar både ur olika prislistor och ur kundens timbank. Dessutom kan man skapa tidsdbiteringar som inte skall faktureras utan bara rapporteras till kund. Exempelvis för kunder som har viss typ av support/drift/underhåll som ingår i serviceavtalet.

ServiceDesk har möjlighet att exporterad dessa tidsrapporter/debiteringar i Excel- eller CSV-format.
Se exempelfil av export här: time_export.xlsx

Du kan även använda fliken "kostnader" för att lägga extra debiteringar som inte är tidsbaserade. Här man lägga till exempelvis saker som är man debiterar fast pris för (t.ex. "felsökningskostnad") eller fysiska saker såsom "Näverkskabel CAT6 3m". Systemet har en inbyggd lagerdatabas där man kan importera eller lägga upp egna produkter som man vill lagerhålla för supportändamål.

Fasta priser

Schemalagda ärenden

Har ni återkommande support och serviceuppdrag som skall utföras på intervall?

MSP ServiceDesk kan automatisk skapa support och serviceärenden på tidsintervall. Ni bestämmer hur ofta de skall skapas och vad de skall innehålla. T.ex. kan ni skapa ett återkommande ärende på en kund om ni har avtalat att testa återställning av backuper 1 gång per månad så skapas ett supportcase en viss dag varje månad med uppgifter om vad ni skall göra så att ingen missar detta och framförallt inte missar debitering av detta.

Ni kan även sätta fasta priser för de olika uppgifterna som skall göras eller bara låta teknikern debitera timmar.

Ni bestämmer vilken supportkö som ärendet skall hamna i och hur ofta det skall skapas (dagligen, veckovis, måndasvis, kvartalsvis eller årsvis).

Ni kan automatisk skapa ett supportcase som dessutom  meddelar kundens admin/inköpare att ärendet är påbörjat/avslutat för  komplett uppföljning mot kund.

Med schemalagda ärenden missar ni aldrig underhållsservice ni har lovat kunden. Och framför allt har ni möjligheter att lägga upp inkomstbringande underhåll som återkommer löpande.

Återkommande ärenden

Har ni återkommande underhållsjobb eller servicejobb? Med ServiceDesk kan ni skapa egna egna paketerade underhåll/serviceuppdrag som man kan applicera på ett case.

Ovanstående arbetsscheman kan även användas för att skapa färdigpaketerade support-/serviceuppdrag vilket gör det lätt att lägga till en hel procedur som skall utföras på kunden. Teknikern kan då markera de olika delmomenten när de är slutförda så att debitering kan ske. Dessutom spar vi tid för teknikner då han/hon bara markerar slutförda uppgifter och inte behöver skriva in egen text om vad som utförts.

Kundbesök

I MSP ServiceDesk kan ni även boka och administrera kundbesök.

Boka in era teknikerbesök direkt i ServiceDesk. Systemet skapar automatisk ett case på den berörda dagen där teknikern kan se vad som skall göras och kan sköta sin timdebiterings och återrapportering direkt i ServiceDesk.

Naturligtvis kan du kombinerna kundbokningarna med ovanstående underhålls- och serviceprocedurer.

Det finns även möjligheter att synka ut bokningar till teknikernas kalendrar via ICS-feed direkt till en Smartphone eller t.ex. Outlook/Hotmail m.m.

Så här ser support case ut när det kommer till teknikern

SLA-hantering

Har ni SLA avtal med era kunder att ni skall besvara support case inom en viss till eller att alla support case skall vara avslutade inom en viss tidsram? SLA hanteringen håller reda på inställda tider på respektive kund och larmar er om ni närmar er ett "SLA breach"

Ni har dessutom möjlighet att kategorisera varför ni inte kunnat hålla överrenskommet SLA. Kanske vill ni logga vilka leverantörer som skapar flest "SLA Breaches". eller vilka produkter som generera flerst överskridna SLA:er.

Kunder

Kör ni MSP Remote Monitoring & Management så importeras alla kunder automatisk. Kör ni det fristående så kan ni själva lägga upp era kunder.

Här har ni möjligheten att knyta en mail-domän till en viss kund så att alla mail som kommer in från kunden automatiskt knyts till rätt kund. Ni kan även ange vilken person hos kunden som skall ha administrativa rättigheter att se pågående och aslutade support case för hela kunden. Här kan ni även ange kundspecifikla priser, kontrakterad tid enligt avtal m.m.

Dessutom kan ni ladda upp kundens logotype om ni vill skapa en unik supportportal för respektive kund.

Fjärrstyrning

Ni som redan kör MSP Remote Monitoring & Management får automatisk integration med Take Control/TeamViewer. Support Case som skapas direkt av MSP Remote Monitoring & Management eller där kunden anmäler supportärende via Taskbar Support appen blir automatiskt knutna till rätt dator

Tar ni supportärende på telefon eller e-mail så kan ni manuellt koppla ihop rätt dator med support cases så får ni automatsikt även Take Control / TeamViewer integrationen.

 

Support-portal

MAX SericeDesk har en inbyggd support portal där era kunder kan:

  • Skapa nya ärende
  • Se status för pågående ärenden
  • Söka i Knowledge Base
  • Se driftstatus
  • Administrator för kunden kan se alla organisationens pågående och avslutade supportärende.

Så här kan er supportportal se ut. Den kan ändras med er logotype och ni kan välja olika färgskalor för att passa in till er design.

Administratören hos kunden kan följa alla pågående och avsluta support case

kundportal för administratörer

Asset Management

Kör man MSP Remote Monitoring & Management så importeras alla datorer och servrar automatiskt.

Ni kan även lägga upp andra egna kundtillgångar såsom skrivare, switchar eller all annan hård/mjukvara som ni vill hålla statistik på.

Fördelarna med att knyta en tillgång till support cases är att vi automatiskt kan få upp tidigare support case på produkten och se vad som har hänt tidigare.

Klicka på ett tidigare case där produkten har varit involverad i tidigare så finner du kanske lösningen enkelt genom att kolla vad som gjorts tidigare för att lösa liknanden fel.

Ni kan också snabbt få upp information om datormodell, serienummer, IP, MAC-adresser, OS, produktnyckel för OS m.m. D.v.s. data som kommer från MSP Remote Monitoring & Management

Ni kan även göra noteringa på varje enhet så att alla era tekniker kan få all information som ni har samlat om enheten.

 

Kunskapsdatabas

Support portalen har en inbyggd kunskapsdatabas där du kan presentera vanliga lösningar på problem så att kunden sjävl kan hitta lösningen.

Kunskapsdatabasen är superenkel att jobba med och t.ex. om du håller på att skriva ett svar på ett kundärende och tycket att detta borde kunna hjälpa flera användare så kan du skapa ett dokument direkt från ditt kundsvar (naturligtvis får du möjligheten att redigera inlägget innan det går publikt)

Rapporter

ServiceDesk har en inbyggd rapportmotor som kan producera rapporter på massa olika sätt.

Se ett exempel på kundrapport här

Rapportmotorn har bl.a. följande funktioner

  • Utskrift att kundrapporter
  • Schemalagda rapporter
  • Print Warehouse med färdiga rapportmallar för rapporter man ofta tar ut
  • Mailade rapporter på schema
  • Färdiga snabbrapporter med konfigurerbara vyer
  • Export till PDF, Excel, CSV m.m.

Prisbild

MSP ServiceDesk är ett mycket prisvärt ärendehanteringssystem. För priser logga in i webshoppen och klicka på "MSP Remote Monitoring & Management priskalkylator"-bannern till höger.

Men så mycket kan vi säga om priset... Sparar du bara en minut om dagen av din fakturerbara tid så går du plus på att använda ServiceDesk.

Några unika licensieringsregler i MSP ServiceDesk:

  • Betala per aktiv användare per månad
  • Öka eller minska användare som du vill. Debiteinger sker på användare som varit aktiva under månaden.
  • Inga bidningstider

Vill du provköra MSP ServiceDesk?

Är du en MSP Remote Monitoring & Management-kund kan du starta en egen Trial under Settings > PSA-integration > Setup

Övriga  kunder kan kontakta oss så fixar vi ett testkonto.

Vill ni ha en guidad demo? kontakta oss så sätter vi upp ett personligt webinar och visar hur man kan använda det.